售后服務(wù)保障方案及承諾
公司售后服務(wù)宗旨“用戶(hù)至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”
為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設售后服務(wù)部，對外保證用戶(hù)的每一個(gè)請求均有及時(shí)和有效的響應，對內負責協(xié)調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。
公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：
?服務(wù)響應
?維修服務(wù)
?維護服務(wù)
?備品備件供應
?技術(shù)培訓
一、服務(wù)響應
1、響應服務(wù)的主要內容：
·遠地診斷；
·了解問(wèn)題所在；
·提出解決方案；
·產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；
·技術(shù)文件說(shuō)明；
·協(xié)助解決提高性能的要求；
·提供系統性能調整的信息；
·提供待解決問(wèn)題的狀況；
·提供服務(wù)期內的自主軟件免費升級。
2、服務(wù)響應方式
·技術(shù)熱線(xiàn)電話(huà)；18673659826
·夜間及節假日熱線(xiàn)電話(huà):18673659826
·網(wǎng)絡(luò )服務(wù)支持；
·現場(chǎng)支持服務(wù)。
3、響應時(shí)間：
為保證用戶(hù)的智能化系統的良好運行，以保護用戶(hù)的投資，公司承諾：
按商務(wù)合同指明的設備保質(zhì)期務(wù)準。
凡我公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內由專(zhuān)職維護人員保修期內跟蹤維護
凡我公司施工的項目，整個(gè)系統完成驗收合格后，指派專(zhuān)職維護人員對系統進(jìn)行保修期內跟蹤維護
針對用戶(hù)申報的一切故障，均在1小時(shí)內給予響應并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。
保修響應時(shí)間：
·均在1小時(shí)內給予響應，市內2小時(shí)內到達現場(chǎng)；郊縣12小時(shí)內到達現場(chǎng)；
·終端設備、主機、控制器，維修及更換在到達后3天內完成；
·系統配件的維修和更換在到達后1天以?xún)韧瓿桑?br />
·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標的代用件，保證系統在硬件更換和維修過(guò)程中能夠及時(shí)更換，保證系統正常運行；
·在系統器件維修和更換過(guò)程中，系統停止運行時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。
故障服務(wù)運作程序：
二、維護服務(wù)范圍
·在系統試運行期間，售后服務(wù)部應指派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)職服務(wù)于系統的維護工作，隨時(shí)解決系統中可能出現的各種問(wèn)題。
·在系統正式運行的前三個(gè)月內，每月進(jìn)行例行的系統運行檢查及維護，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；
三、維護服務(wù)細則
·認真接聽(tīng)、記錄用戶(hù)故障報修電話(huà)；認真分析用戶(hù)傳真及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)故障申報，不清楚之處及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類(lèi)別 、位置、影響程度、用戶(hù)已處理措施等。
·及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )診斷并進(jìn)行遠程技術(shù)指導協(xié)助用戶(hù)解決。
·及時(shí)指派維修人員赴現場(chǎng)，《故障處理派工單》應注明故障原因、性質(zhì)、類(lèi)別 、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。
·進(jìn)入現場(chǎng)需著(zhù)裝整潔、佩帶公司標志、進(jìn)入室內須更換鞋套。
·出發(fā)前通知用戶(hù)預計到達時(shí)間，到達后立即向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。
·故障處理完畢清理干凈現場(chǎng)，填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內容） ”并經(jīng)用戶(hù)簽認。
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